סגור
שלום אורח התחבר לאתר
פורומים
חדשות כלכלה

עלייה של 26% בתלונות הציבור על המערכת הבנקאית

במחצית הראשונה של השנה התקבלו כ-2800 תלונות בכתב; כ-9 מיליון ₪ הוחזרו על ידי הבנקים לציבור במסגרת טיפול בתלונות ובקשות

על רקע משבר הקורונה קיימת עלייה של 26% בתלונות הציבור על המערכת הבנקאית אשר התקבלו ביחידה לפניות הציבור של הפיקוח על הבנקים, כך עולה מסקירה על הטיפול בתלונות הציבור במערכת הבנקאית ובחברות כרטיסי האשראי.

הטיפול בתלונות הציבור מקבל משנה תוקף על רקע משבר הקורונה אשר זימן אתגרים רבים ללקוחות הבנקים. הבנקים וחברות כרטיסי האשראי אשר מהווים פלטפורמה מרכזית למתן אשראי ולניהול הפעילות הפיננסית של הלקוחות נדרשו לתת מענה ללקוחות רבים ולייצר פתרונות נוכח המציאות המשתנה. 

בתקופת המשבר הפעילה היחידה לפניות הציבור מערך טיפול חירום לסיוע לפונים ולהצפת נושאים מהשטח לטיפול באמצעות רגולציה, הוראות לתאגידים בנקאיים, הובלת מתווים בשיתוף עם התאגידים הבנקאיים ועוד.

מנתוני היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים לשנת 2019 עולה כי התקבלו וטופלו כ-7,400 תלונות ובקשות למידע. מתוכן 2,550 בקשות מידע וכן 1,750 תלונות ציבור אשר טופלו ישירות על ידי הפיקוח (בשל ערעור הלקוח על התשובה שקיבל מנציב תלונות הציבור בתאגיד הבנקאי).

כ-30% מהפונים ליחידה קיבלו סעד לאחר פניה של הפיקוח לתאגיד הבנקאי. כ-17% מהתלונות שהוכרעו נמצאו מוצדקות. כ-6.8 מיליון ₪ הוחזרו לפונים בתלונות פרטניות וכן בהחזרים לקבוצות לקוחות.

הנושאים המרכזיים שמעסיקים את הציבור ובגינם פנה לפיקוח על הבנקים - כ-70% מהתלונות שהתקבלו בפיקוח עסקו באיכות השירות, אמצעי תשלום, חשבון עובר ושב והעמדת אשראי ופירעונו. נושאים אלה משקפים את הממשקים העיקריים של הלקוח עם הבנק או חברת כרטיסי האשראי.

במערכת הבנקאית בישראל מערך הטיפול בתלונות הציבור הוא דו-שלבי. תחילתו בטיפול של 13 נציבויות תלונות הציבור במערכת וחברות כרטיסי האשראי אשר פועלות בהתאם להוראות הפיקוח על הבנקים ופעילותן מפוקחת על ידו.

מסקירת הנתונים שהתקבלו בפיקוח אודות הטיפול בתלונות על ידי כלל נציבויות פניות הציבור בתאגידים הבנקאים לשנת 2019 עולה כי במסגרת זו טופלו כ-26,000 תלונות ו-10,000 בקשות שונות.

כ-25% מהלקוחות שפנו לנציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים קיבלו סעד בעקבות פנייתם. כ-9 מיליוני ₪ הוחזרו לציבור במסגרת טיפול בתלונות ובקשות. כ-80% מהלקוחות אשר פנו לנציבויות התאגיד הבנקאי קיבלו מענה בתוך 30 ימים ממועד פנייתם.

הפיקוח על הבנקים בוחן שלושה מדדים מרכזיים להערכת איכות טיפולם של חמשת הבנקים הגדולים בתלונות הציבור. המדד הראשון הוא היחס בין חלקו של כל בנק בתלונות ובבקשות שטופלו בפיקוח על הבנקים לבין חלקו במערכת - בנק מזרחי-טפחות מדורג ראשון במדד זה, כך שחלקו בתלונות ובבקשות שטופלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים הוא הקטן ביותר ביחס לחלקו במערכת, וזו השנה השלישית ברציפות.

מדד נוסף הנבחן על ידי הפיקוח הוא שיעור המקרים בהם הבנק פעל לטובת הפונה אף שתלונתו לא נמצאה מוצדקת - בנק הפועלים נמצא הבנק הטוב ביותר במדד זה. במדד השלישי, זמן המענה לתלונות הציבור בנציבות התאגידים הבנקאיים - בנק מזרחי-טפחות נתן מענה בזמן הקצר ביותר בממוצע, כך שכ-95% מהתלונות שהוגשו אליו נענו בתוך 30 ימים.

היחידה נתנה השנה דגש על טיפול בתלונות העוסקות בהוגנות בהליך גביית חובות, מניעת ניצול כלכלי של קשישים ועיקול קצבאות ומענקים. כך למשל בנק אגוד שהעלה את שיעור הריבית על מסגרת אשראי לכלל לקוחותיו, שלא במועד חידוש מסגרת האשראי. הבנק נדרש להשיב סך של 1.2 מיליוני ₪ ללקוחותיו.

דוגמא נוספת מגיעה מבנק הפועלים, ששלח ללקוחותיו הודעת SMS על כך שהתקבל זיכוי משיק שהופקד בחשבונם. הודעה זו יצרה מצג ללקוח לפיו זיכוי החשבון הנו סופי בעוד שבפועל מדובר בזיכוי ארעי. הבנק נדרש לתקן את נוסח ההודעה באופן שיבהיר את הדברים כהווייתם.

המפקח על הבנקים, יאיר אבידן: "הסקירה משקפת את תפיסתו של הפיקוח על הבנקים בהגנה על זכויות לקוח הבנק וחברות כרטיסי האשראי והיא נועדה להגביר את מודעות הציבור לזכויותיו בתחום הבנקאות. הסקירה משקפת את העשייה לשם הגנה על הלקוח וקידום תרבות ארגונית הוגנת במערכת הבנקאית בישראל. 
 
הפיקוח על הבנקים פועל וימשיך לפעול להובלת המערכת הבנקאית כמערכת הוגנת, יציבה ומתקדמת, וישתמש בסמכויותיו ובכלים העומדים לרשותו על מנת לסייע למשקי הבית ולעסקים בתקופה מאתגרת זו. אנו רואים בעבודה זאת חלק משליחותנו הציבורית".
 


היה הראשון שמגיב

פורומים

שוק ההון הישראלי אמריקאי
ביומד גז ונפט
מעו"ף ניתוח טכני
תעודות סל שווקים עולמיים